Warum unsere Nighties jedes PMS beherrschen und wir unseren eigenen PMS-Support gleich mitbringen!
Hotelbetriebe entscheiden sich für eine PMS-Lösung – aber wir bei wilkon arbeiten mit (fast) allen. Stellt sich die Frage: Wie gut kommen Mitarbeiter im Front-Office und Night Audit mit unterschiedlichen PMS-Lösungen zurecht: Wie intuitiv sind die Systeme? Wie hoch ist der Einarbeitungsaufwand? Wo hakt es beim Tagesabschluss oder bei anderen Aufgaben während der Nachtschicht? Wir haben mit zwei Kollegen aus Wien gesprochen: Flavio Cuoni, Teamleiter Österreich und Wahlwiener mit Schweizer Wurzeln sowie mit Franz Haider, der als Night Audit Instructor (NAI) für die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen direkt an der Rezeption verantwortlich ist.
Auf einen Blick
- Bedienbarkeit: neuere und innovative Lösungen (Mews, apaleo, OPERA Cloud) führen durch den Tagesabschluss, traditionellere Systeme (SIHOT, protel, OPERA 5, Suite8) verlangen mehr Know-how auf Seiten der Front-Office-Mitarbeiter – entscheidend ist, ob die Mitarbeiter im Front Office die Logik verstehen, die hinter den Systemen steckt.
- Stolperstellen: unklarer No-Show-Status, offene Deposit- und Zahlungsdifferenzen, fehlerhafte Schnittstellen. Wer sie in einem System kennt, findet sie in jedem.
- Eigener PMS-Support statt Ticket beim PMS-Anbieter: Jede Nacht sind erfahrene wilkon-Mitarbeiter, z.B. unsere NAIs erreichbar. Unser hauseigener Support kennt die gängigen Systeme und löst die meisten Probleme gemeinsam mit dem Night Auditor an der Rezeption. Das verkürzt die Downtime.
- Systematisches Mitarbeiter-Onboarding schon vor den ersten eigenverantwortlichen Schichten: Beim Onboarding vermitteln wir auch Quereinsteigern, was – ganz unabhängig von der Software – beim Tagesabschluss zu beachten ist. Wenn die Grundlagen klar sind, ist die Einarbeitung ins jeweilige PMS deutlich einfacher.
Für Hotelbetriebe:
Night Audit für die Hotellerie
Für Bewerber:
Night Auditor bei wilkon werden
Mit welchen PMS-Lösungen wilkon arbeitet
Flavio, du blickst als Teamleiter auf hunderte Nachtschichten in Österreich. Welche Systeme laufen an den Rezeptionen, die wilkon betreut?
Die Gesprächspartner
Flavio Cuoni ist Teamleiter Night Audit für Österreich bei wilkon in Wien. Aufgewachsen in der Schweiz, Wahlwiener, verantwortet er die Einsatzplanung und Kundenbetreuung für die österreichischen Hotels.
Franz Haider ist Night Audit Instructor (NAI) bei wilkon in Wien. Er arbeitet neue Night Auditoren direkt an den Rezeptionen der Kundenhotels ein und ist Teil des internen Support-Netzwerks für Systemfragen in der Nacht.
Flavio Cuoni: Bei unseren Kunden ist das Bild eindeutig: Oracle OPERA läuft in schätzungsweise 70 bis 80 Prozent der Häuser, die wir betreuen – zunehmend als OPERA Cloud, in vielen Häusern aber noch als klassische On-Prem-Installation, also z.B. OPERA 5. Das liegt an unserem Fokus: Wir arbeiten überwiegend für die Kettenhotellerie, und dort ist OPERA seit Jahren der Standard. Gerade in Wien mit seiner hohen Dichte an internationalen Ketten sehen wir das deutlich.
Der Gesamtmarkt sieht anders aus. Die Österreichische Hoteliervereinigung hat 2025 ihre Mitgliedsbetriebe befragt: Da liegen Casablanca und protel mit je 19 Prozent vorn, OPERA kommt auf 16 Prozent. Das ist kein Widerspruch – die ÖHV-Mitglieder sind überwiegend privat geführte Stadt- und Ferienhotels, und in diesem Segment haben die österreichischen und deutschen Anbieter ihre Stärke. In der Kettenhotellerie entscheidet dagegen die Zentrale, und die Zentralen entscheiden sich derzeit fast durchgängig für OPERA Cloud: Accor, IHG, Hyatt, Marriott und zuletzt Motel One haben ihre Häuser weltweit oder europaweit darauf umgestellt.
Und hinter OPERA?
Flavio Cuoni: Da gewinnt aktuell Mews immer stärker an Bedeutung, gerade bei Häusern, die in den letzten Jahren neu eröffnet oder umgestellt haben. Gleichzeitig arbeiten wir jede Nacht mit den etablierten Systemen aus dem deutschsprachigen Raum: SIHOT und protel, das heute zu Planet gehört. Dazu apaleo, Cloudbeds und ältere Versionen von Systemen wie Suite8, das viele noch unter dem Namen Fidelio kennen – vom Hersteller nicht mehr im Fokus, in manchen Häusern aber weiterhin im Einsatz. Und dann gibt es Eigenentwicklungen einzelner Ketten: Radisson etwa betreibt mit EMMA eine eigene Plattform auf SAP-Basis, die Leonardo Hotels arbeiten mit Optima von Silverbyte.
Ui, das hört sich sehr vielfältig an.
Flavio Cuoni: Ja, das stimmt. Und das unterscheidet das wilkon-Team von den hoteleigenen Mitarbeitern an der Rezeption: Ein Hotelteam arbeitet in einem System. Unsere Night Auditoren arbeiten in derselben Woche in drei oder vier. Welches PMS ein Hotel einsetzt, hängt von vielen Faktoren ab: was ist in bestimmten Ketten gesetzt? Wie groß ist der Betrieb? Welche Schnittstellen sind notwendig uvm. Unser Anspruch ist es, dass der Tagesabschluss in jedem dieser Systeme am Morgen sauber steht.
Wie schlagen sich OPERA, Mews und andere PMS-Systeme bei der Bedienung – speziell nachts?
Franz, du stehst als Night Audit Instructor fast jede Woche an einer anderen Rezeption. Wie erleben die wilkon-Nighties diesen Software-Mix?
Franz Haider: Jedes System hat seinen eigenen Charakter, und für unsere Leute unterscheidet sich die Arbeit spürbar. Die neuere Systemgeneration – Mews, apaleo, auch OPERA Cloud – ist in der Bedienung sehr zugänglich. Die Oberflächen sind einfach und klar aufgebaut, Warnhinweise sind sichtbar, Abläufe sind geführt. Neue Kolleginnen und Kollegen finden sich dort schnell zurecht. Die etablierten Systeme und älteren Generationen – SIHOT, protel, OPERA 5, Suite8 – sind im Funktionsumfang enorm tief, verlangen aber mehr Systemkenntnis. Da muss man wissen, welches Häkchen den Tagesabschluss blockiert und in welchem Protokoll man die Ursache findet. Das ist kein Nachteil dieser Systeme, viele Häuser arbeiten seit Jahren sehr zufrieden damit. Es ist eine Frage der Erfahrung – und genau die bringen wir mit.
Was macht ein PMS um zwei Uhr morgens gut bedienbar?
Franz Haider: Dass es einem sagt, was noch offen ist, bevor man den Abschluss startet. Die neueren Systeme machen das mit einer Checkliste oder inhaltlich klar verständlichen Warnungen. Einen Schritt weiter geht Mews, weil es dort den klassischen Nachtlauf quasi gar nicht mehr gibt, sondern das System das automatisiert macht und über Besonderheiten, die im Anschluss noch zu klären sind, informiert, ohne dass die Prozedur deswegen hängen bleibt. So können die offenen Punkte systematisch abgearbeitet werden, ohne dass eine Downtime entsteht. Bei den älteren Systemen muss man erst prüfen, warum der Nachtlauf sich nicht starten lässt oder abbricht: offene Kassen, nicht ausgecheckte Abreisen, Buchungen ohne Zahlungsart. Wer das weiß, hat in beiden Welten keine Überraschungen. Wer es nicht weiß, startet den Abschluss, das System bricht ab, und dann beginnt nachts die Fehlersuche.
PMS-Systeme im Vergleich
| Merkmal | Neuere Systemgeneration (z.B. Mews, apaleo, OPERA Cloud) | Etablierte Systeme und ältere Generationen (z.B. SIHOT, protel, OPERA 5, Suite8) |
|---|---|---|
| Benutzerführung | grafisch, geführte Abläufe, wenig Klickwege | menü- und maskenbasiert, hohe Funktionsdichte |
| Fehlererkennung im Tagesabschluss | sichtbare Warnhinweise, Ursache meist direkt erkennbar | Ursache oft über Protokolle und Berichte zu suchen |
| Einarbeitung neuer Night Auditoren | kurz, intuitiv | etwas länger, setzt Systemroutine voraus |
| Stärke im Nachtbetrieb | Übersichtlichkeit, Tempo | Tiefe in Abrechnung, Raten und Schnittstellen |
| Anforderung an den Night Auditor | Prozessverständnis | Prozessverständnis plus Systemroutine |
Wo hakt der Tagesabschluss – egal in welchem System?
Franz Haider: Im Night Audit dreht sich nachts alles um den korrekten Tagesabschluss. Die typischen Stolpersteine sind – unabhängig vom System – fast immer dieselben:
- No-Show-Buchungen: Unklare Stornierungs- oder Anreise-Status vor dem System-Cut. Wird eine Buchung nicht sauber als No-Show verarbeitet, stimmt am Morgen die Belegung nicht und Gebühren werden nicht oder falsch berechnet.
- Deposit- und Zahlungsdifferenzen: Anzahlungen, die nicht auf dem richtigen Konto liegen, Raten, die nicht sauber verbucht wurden, Kreditkarten-Autorisierungen, die nicht zum Rechnungsbetrag passen.
- Schnittstellen-Fehler: Wenn Umsätze aus der Bar oder dem Restaurant, vom Zahlungsterminal, aus der Garage oder aus anderen angebundenen Systemen nicht korrekt ins PMS übertragen werden.
Wenn man an einer dieser Stellen einen Fehler macht, bricht die Abschlussroutine ab oder läuft mit falschen Werten durch. Bei den neueren Systemen sieht man die Ursache meist sofort, bei älteren muss man suchen. Ein fehlerhafter Tagesabschluss kann das Team am Morgen Stunden kosten – Rechnungen müssen korrigiert werden, die Belegung stimmt nicht, die Buchhaltung wartet auf saubere Zahlen. Deshalb legen wir bei wilkon so viel Wert auf saubere Abläufe.
Warum brauchen wir den Hersteller-Support nur selten?
Bleiben wir bei diesem Moment: Drei Uhr morgens, der Tagesabschluss läuft nicht durch. Was passiert dann?
Franz Haider: Zuerst einmal: Das kommt vor. In jedem System, in jedem Haus, irgendwann. Ohne wilkon-eigenen Support kann es dann spannend werden. Das liegt aber gar nicht unbedingt an der Software, sondern an etwas, das viele Hotels unterschätzen. Manche Hotelbetriebe buchen beim PMS-Anbieter einen 24/7-Support mit Telefonnummer, in anderen Häusern kann man in der Nacht ggf. nur ein Ticket an den Hersteller schicken, das erst am nächsten Morgen bearbeitet wird. Wer nachts um drei ein Ticket schreibt, bekommt um neun eine Antwort. Der Tagesabschluss muss aber vor den ersten Abreisen stehen. Die Downtime darf nicht zu lange werden.
Flavio Cuoni: Und genau da unterscheidet sich ein Night Auditor, der allein an der Rezeption steht, von einem Night Auditor, der eine Struktur wie bei wilkon hinter sich hat. Bei uns steht nachts niemand allein da. Unser Team ist rund um die Uhr erreichbar, kennt die gängigen Systeme und hat die typischen Fehlerbilder schon dutzende Male gesehen. In der Regel grenzen wir das Problem gemeinsam mit dem Kollegen an der Rezeption ein und lösen es in der Nacht – der Hersteller-Support des Hotels ist dann die zweite Linie, nicht die erste.
Wie oft greift ihr tatsächlich auf den Hersteller zurück?
Flavio Cuoni: Bei gut gewarteten Systemen sehr selten. Die allermeisten Abbrüche im Tagesabschluss sind keine Softwarefehler, sondern offene Posten, die das System zu Recht anmahnt – und die kennen wir. Ein Ticket beim Hersteller brauchen wir eigentlich nur, wenn wirklich etwas technisches im System kaputt ist: eine Schnittstelle, die nicht mehr antwortet, ein Update, das nachts etwas verstellt hat. Das passiert, aber es ist die Ausnahme. Wir bringen unseren PMS-Support quasi selbst mit.
Franz Haider: Das ist in unserer Branche nicht selbstverständlich. Ein angestellter Nachtportier hat um drei Uhr niemanden, den er anrufen kann. Und Systemkompetenz über alle gängigen PMS hinweg aufzubauen und nachts vorzuhalten, ist aufwendig – das leistet man nicht mit einem einzelnen Haus, das leistet man nur mit einer Struktur, die jede Nacht in vielen Häusern und vielen Systemen arbeitet. Für den Hotelier heißt das: Der Tagesabschluss steht am Morgen, egal welches Support-Paket er beim Hersteller gebucht hat.
Wie erfolgt die Einarbeitung von neuen Kolleginnen und Kollegen auf ein unbekanntes PMS-System?
Wenn ein Hotel zu wilkon kommt, ist eine der ersten Fragen der Direktion fast immer: „Euer Team kennt unser System doch gar nicht.“ Was antwortet ihr?
Flavio Cuoni: Dass die Sorge verständlich ist – und dass sie sich in den ersten Schichten erledigt. Wir werfen niemanden ins kalte Wasser. Wir bringen unseren Leuten nicht bei, welche Knöpfe man drückt, sondern wie die Abläufe sind: Wie ist ein Tagesabschluss aufgebaut, in welcher Reihenfolge laufen die Schritte, welche Kontrollen gehören dazu, was muss vorher sauber sein. Wer das verstanden hat, erkennt in jedem PMS dieselbe Logik wieder – die Oberfläche ist dann nur noch eine andere Verpackung.
Franz Haider: Genau. Dazu kommen unsere internen Job Descriptions und das Onboarding direkt an der Rezeption des Hauses, durch einen Night Audit Instructor oder andere erfahrene Leute im Team. Die reine Einarbeitungszeit für ein neues PMS liegt bei unseren Kräften dadurch in der Regel bei wenigen Schichten. Auch Quereinsteiger, die das Systemverständnis über unser Onboarding verinnerlicht haben, bedienen OPERA Cloud oder SIHOT nach kurzer Zeit sicher – nicht, weil sie das System auswendig kennen, sondern weil sie wissen, was beim Tagesabschluss zu tun ist.
Wie läuft so eine erste Schicht mit einem neuen PMS konkret ab?
Franz Haider: Das hängt natürlich vom Vorwissen der Neueinsteiger ab. Wenn jemand noch sehr unsicher ist, übernehme ich z.B. in der ersten Nacht noch den Abschluss, die Kollegin oder der Kollege sitzt daneben und wir gehen jeden Schritt durch: Welche Berichte ziehen wir vorher, was prüfen wir, wo sitzt im System was. Schon in der zweiten Nacht drehen wir das um – der neue Kollege macht, ich schaue zu und greife nur ein, wenn es nötig ist. Aber auch in den ersten eigenverantwortlichen Schichten sind die neuen Kollegen dann zwar allein an der Rezeption, aber nicht alleingelassen. Denn wir sind immer erreichbar und können Support leisten. Das ist der Grund, warum wir sagen können: wenige Schichten, in jedem System.
Was bedeutet das für Hotels, die ihren Nachtdienst auslagern?
Flavio Cuoni: Dass das PMS bei der Entscheidung für einen externen Nachtdienst keine Rolle spielt. Die Wahl des Systems ist eine strategische Entscheidung des Hotels oder seiner Kette. Unsere Aufgabe als Outsourcing-Partner für die Hotellerie ist es, in jedem System dieselbe Qualität zu liefern.
Häufige Fragen zu Night Audit und PMS
Muss unser Hotel die wilkon-Mitarbeitenden im PMS schulen?
Nein. Die Einarbeitung in das System übernimmt wilkon. Das Hotel stellt sicher, dass unser Team mit den entsprechenden Zugangsdaten versorgt wird. Alle relevanten Abläufe dokumentieren wir bei der Neukunden-Übernahme nach bewährten Standards.
Arbeitet wilkon auch mit unserem System, wenn es hier nicht genannt ist?
In der Regel ja. Die genannten Systeme sind die häufigsten, aber nicht die einzigen, mit denen wir schon Erfahrung haben.
Braucht unser Hotel für wilkon ein größeres Support-Paket beim PMS-Hersteller?
Nicht unbedingt. Die erste Anlaufstelle für unsere Night Auditoren ist nachts der wilkon-eigene Support. Der Hersteller-Support kann aber sinnvoll sein, wenn auch bei echten technischen Problemen die Downtime so kurz wie möglich sein soll.
Wie lange dauert die Einarbeitung eines Night Auditors in ein neues PMS?
Bei Kräften, die bereits Night Audit in einem anderen System durchführen, in der Regel wenige Schichten. Neue Mitarbeiter oder Quereinsteiger werden im Rahmen des Mitarbeiter-Onboardings umfassend und praxisnah geschult.
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Quellen
- Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV): Technologieumfrage 2025 – Befragung von 249 Mitgliedsbetrieben, Sommer 2025; PMS-Anteile Casablanca 19 %, protel 19 %, Oracle OPERA 16 %, Gastrodat 10 % (Stichprobe ÖHV-Mitglieder, keine Marktanteile für den Gesamtmarkt). Veröffentlicht 23.09.2025.
- Oracle: Oracle Hospitality OPERA Cloud Selected by Accor for Global PMS – 04.09.2025.
- Enterprise Times: IHG approved Oracle OPERA for its hotels across EMEA and the Americas – 30.01.2026.
- Hotel Management: Motel One migrates entire portfolio to Oracle Opera Cloud PMS – 09.03.2026 – über 100 Häuser in 13 Ländern, darunter Deutschland und Österreich.
- Skift: Oracle Hospitality Wants to Bring More Hotels Into the Cloud – 28.03.2023 – „mehr als 40.000 Häuser“ auf einer OPERA-Version, Mehrheit noch On-Prem.
- Mews: Mews erreicht 15 % Marktdurchdringung in der DACH-Region – 17.06.2025 – Eigenangabe des Herstellers, bezogen auf Zimmer, über 6.000 Kunden in DACH.
- Hotel Management: Radisson reveals unified technology solution named ‚Emma‘ – 2018 – Plattform inkl. Property Management, Partner SAP und Indra.
- Oracle: IDC MarketScape: Worldwide Hospitality Property Management Systems 2025 – Oracle als „Leader“ eingestuft.